公共服務滿意度測評與提升解決方案


公共服務與居民的生活、工作密不可分。針對如水、電、氣、城市公共交通、衛生、通訊、教育等公共服務領域,了解公眾最關心的服務內容和服務的評價,是提升公共服務水平的新途徑之一。不斷改善的公共服務,對居民生活、工作和發展具有重要現實意義。

通過對居民、企事業單位等服務對象進行科學抽樣調查,測評服務對象滿意情況,為績效管理部門客觀評估服務效果提供第三方客觀評價結果。美蘭德進一步采用先進的方法和技術,從服務對象角度提出完整的滿意度提升解決方案。

  基于國內成熟的CCSI滿意度模型

  國際先進的指標體系

  科學的統計方式

  專業的研究團隊

  美蘭德多年的研究經驗

 

案例:

    北京市某區社會滿意度測評

2016年,美蘭德助力北京市某區進行社會滿意度測評工作,充分、客觀了解居民和企業等服務對象對各街道辦事處和區政府部門的評價、意見和建議,幫助促進各街道辦事處和區政府部門作風轉變、效能提升,持續提升公共服務滿意度水平。

美蘭德通過IT及電子技術,結合定量與定性的研究方法,收集被調查對象的具體意見和建議。通過大數據處理技術發現該區各單位在服務中的問題,為科學管理績效考評、提高服務質量和效率等提供了著力點,并通過運用此技術將各級定性指標創新性地轉換成定量得分納入至測評指標體系中。在全面反映各行政部門服務水平的同時,還具體反映出亟待改進的具體意見和問題。在項目進程中,政府可以通過電腦,查看各項指標的調查數據,進行縱向和橫向對比,隨時發現各客運單位滿意度減分短板、具體原因及變動趨勢。

該評價結果作為政府部門績效考評和反饋整改的重要內容之一,勢必將促進政府部門持續提升管理服務水平,加快建設人民滿意的服務型政府。

   某市公交集團乘客滿意度測評

自2006年以來,美蘭德連續多年為某市公交集團開展乘客滿意度測評,為集團管理層及時掌握各分公司、各線路的服務表現提供準確的數據依據,公交集團內部已經形成“服務質量乘客說了算”的考核機制。

美蘭德自主研發互聯網電子信息采集系統,借助IT技術和大數據挖掘分析方法,實現對公交集團服務質量的持續監測。通過PAD數據采集管理系統和移動信息監測系統,高效完成樣本的采集工作;利用動態數據分析展示端口,公交集團各級領導使用辦公桌電腦隨時查看各項指標的最新調查數據,進行縱向和橫向對比,隨時發現各分公司滿意度減分短板、具體原因及變動趨勢。

乘客滿意度第三方測評,為公交集團內部形成比服務水平、比服務態度、比服務質量的良好競爭氛圍起到了極大的促進作用,成為評定“星級”線路的重要組成部分,實現“服務更規范,管理更省心”的應用效果。調查頻次也由最初的每年一次,到現在每季度均開展調查。


客戶評價:

貴公司所完成的知識產權保護社會滿意度評價指標體系設計科學,連續兩年所負責的調查工作過程嚴謹、調查數據真實。研究結果為我司客觀評價當前我國的知識產權保護工作提供了可信資料,達到我方預期要求。

——國家知識產權局保護協調司

經我公司相關人員評審驗收,認為貴公司調查方案設計科學、調查組織過程嚴謹,提交的調研分析報告為我公司客觀評價各客運分公司服務質量提供了有價值的參考依據。

——北京公共交通控股(集團)有限公司

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